SSŠ Rožaje SREDNJA STRUČNA ŠKOLA – ROŽAJE
Nastavnik: Azra Fetahović
Evidencija reklamacija kupaca
Evidencija reklamacija kupaca vodi se u knjizi reklamacija koja ima rubrike: broj reklamacije, datum reklamacije, naziv (ime) kupca, opis reklamacije (uzrok reklamacije), rješenje reklamacije ( pozitivno ili negativno za kupca). Knjigu reklamacija popunjava prodavac ili poslovodja. Ako je nabavna služba zajednička za više prodavnica, poslovodja treba da podatke iz knjige reklamacija proslijedi ovoj službi na obradu. Analizom ovih podataka mogu se otkriti najznačajniji uzroci nedovoljno dobrog poslovanja prodavnice i načini njegovog poboljšanja.
Trgovac je dužan da u prodajnom objektu istakne obavještenje o načinu i mjestu podnošenja prigovora, u kome u toku radnog vremena mora biti prisutno lice ovlašćeno za rješavanje prigovora.
Primjer:
Pretpostavimo da se u knjizi reklamacija kupaca u jednoj prodavnici najveći broj reklamacija odnosi na kvalitet proizvoda. Ako je u pitanju vodootporna obuća, kupci je najčešće reklamiraju zato što ipak propušta vodu po kišnom vremenu. U ovom slučaju treba obimno istraživanje da bi se otkrilo da je za ovo kriv proizvodjač. Mjera za rješavanje ovog problema može biti opomena proizvodjaču, pa čak i raskid poslovne saradnje sa njim i sklapanje ugovora sa konkurentskim proizvodjačem obuće.
Domaći zadatak: Opiši situaciju u kojoj si bio/bila u prilici da reklamiraš odredjenu robu. Kome si se obratio/obratila, šta je bio razlog reklamacije i kako je reklamacija riješena (pozitivno ili negativno)?